【售后服务】关注“3.15”投诉逐年递增 案例解读家居消费警示

    关注“3.15”投诉逐年递增 案例解读家居消费警示

每年的“3.15”消费者权益日，众多消费维权问题都会甚嚣尘上。本刊“3.15”征集热线开通以来，读者电话纷至沓来，装修质量、建材选购、售后服务等问题成为投诉焦点。

今年“3.15”的主题为“消费与服务”，服务消费者再次被浓重地提上日程。家居行业本身是一个庞大的服务行业，产品质量、服务细节、售后维护等问题都会直接影响消费者的切身权益。但是由于家居行业尚欠成熟，企业规模差距较大，产品质量良莠不齐，再加上消费者对行业了解甚少，产品信息严重不对等，行业监管机制不健全等原因，消费者非常容易遭遇维权问题，并且遇到问题后不少消费者往往发现投诉无门，维权吃力。

目前，不少家居企业都越发重视消费者对其产品、服务的评价，并且在逐步完善售后服务体系，但是百密一疏，一旦出现问题，冗长繁杂的维权过程仍然让不少消费者疲于应付。为了更好地保护好自身权益，消费者在“出手”之前就应擦亮眼睛，多方了解企业的“身家背景”，打听产品的“前世今生”，做到防患于未然。

本期“3.15”特辑，本刊选取了家庭装修、建材选购、售后服务三方面的真实案例进行分析，警示消费者如何未雨绸缪，避免纠纷。

3.15消费警示之 资质≠质量

选择装修公司切勿盲目信“资质”

选择了一家拥有二级资质的施工队装修，原本让家住海淀区的冯女士非常放心，但是现在家里的情况却让冯女士十分闹心。冯女士告诉记者，该施工队是某建筑公司的项目部，“冲着这个公司的名气，就很相信这个施工队，”冯女士表示，一开始咨询时，该施工队就告诉冯女士他们拥有二级资质，是可以承担大额公装项目的施工队，“做家装根本没有问题”。

经过一个半月的施工，冯女士搬进了新家，但是还不到一个月，麻烦事儿就来了——家里客厅的吊顶竟然塌了一块。冯女士立刻与工长联系要求维修，但工长却告诉冯女士“手下的工人都走了，无法维修”，随后冯女士将该工长投诉到公司客服部，却被告知该工长不属于公司人员，仅仅是“借用”了公司的资质，公司可以帮助冯女士敦促该工长进行维修，但具体的维修细节、费用、人员等问题，冯女士只能跟该工长协商。

这时冯女士才知道，原来自己如此信得过的施工队并不是正规军，而是挂靠了该建筑公司，借着这家公司的资质在揽活装修。目前，冯女士还在就维修问题与工长艰苦拉锯，“3.15”消费者权益日即将来临，冯女士希望期间能得到一个满意的解决方案。

据了解，装修市场上这类靠“借用”资质，通过挂靠某大公司取得高级资质的装修公司、装修队并不在少数，有的甚至“借”到了一级资质，但往往是这些资质“高高在上”的装修公司、装修队带来不少装修质量问题，让消费者投诉无门。

到底是谁在挂靠？

虽然经过十几年的发展，但是家装行业的门槛仍然较低，大量游击队依靠低成本、低价格占据了大量市场，一位不愿透露姓名的业内人士告诉记者，尽管选择游击队装修存在很大风险，但是选择正规家装公司装修的消费者不到20%。

近年来，迫于市场压力，游击队也在悄然升级，中国室内装饰协会副会长宋广生告诉记者，一些没有营业执照、装修资质的包工头与个体施工队，为了赢得消费者的信任，进入小区更加方便，但限于自身实力，无法从正规渠道取得施工资质，转而向一些大牌建筑公司缴纳一定费用，借用该公司的施工资质，然后以该公司某项目部的名义进入市场，让缺乏经验的消费者难以辨别。

这些施工队一般会挂靠一级、二级等高级资质，而目前品牌家装公司只有少数几家获得了二级资质，大多数为三级资质，就资质而言，这些施工队的确“更加唬人”。

除了个体施工队、包工头通过挂靠获取资质外，一些刚刚成立的小公司，由于缺乏市场品牌度，也通过挂靠大公司的方式获取高级资质，提升品牌形象。宋广生表示，由于家装行业的入行门槛低，对施工方的资质并没有严格要求，一些施工队、小公司通过挂靠的方式取得相应的资质，很大程度上是为了“面子上更好看”。

实际上，资质并不能等同施工质量，资质是对某个公司是否有足额的施工工程人员、固定的办公场所、注册资金等问题进行规范和审核，而不是对该公司施工质量好坏进行认定。

但是，有资质的公司在质量保证上还是存在优势，宋广生强调，一旦装修出现售后问题，消费者可以向该单位要求维权，不过一些通过挂靠取得资质的施工队，在售后维修上就“很难说”了。

并且，一级、二级这类资质属于建筑类资质，代表施工方可以承担大型的公装工程，与施工方是否具有家装经验并不完全相关。“这样的施工队一般既要做公装，也要做家装，经营项目比较复杂，在家庭装修施工的质量与管理上，往往会力不从心”。

博洛尼生活方式事业部工程总监黄湘陵也表示，对于施工方的资质问题，消费者在认识上存在误区，认为施工方“有了资质也就有了质量”，资质仅仅是资格的质证文本，是从事建筑装修业的资格证明，主要针对的是建筑安全问题，一旦施工方施工时出现建筑安全问题，必须承担责任。

家装行业很少涉及建筑结构本身，施工时很少改动结构，大多是在居室内部操作，家庭装修涉及建筑安全方面的问题比较少，因此，家装业内对于资质的要求有限，在选择装修公司或者施工队时，消费者要警惕施工队用资质进行“忽悠”。

选择挂靠公司风险大

采访中，不少消费者表示“如果知道这个公司是挂靠的，肯定不会选这家公司装修”，但是由于经验缺乏，消费者无法辨别该公司是否为挂靠，并且这类挂靠的公司施工成本相对低廉，报价也比较低。前文中遭遇挂靠公司的冯女士，也是看中了该施工队不收管理费、设计费，价格比正规的家装公司便宜了20%左右。

挂靠的公司一般不会向消费者出示正规发票等票据，所以成本较家装公司来说要低，价格自然会低不少，亚光亚装饰集团监察中心总监年志仁告诉记者，一些消费者正是看中了这类公司的低报价，忽略了以后可能承担的风险。

最大的风险就是这类公司、施工队处于监管的真空状态，年志仁表示，挂靠方一般向被挂靠方一次性缴纳数额不等的管理费，就可以使用该公司的名称、资质，被挂靠方往往不会承诺承担挂靠方的施工、售后问题，挂靠的施工队、装修公司也不会到工商局注册，直到遭遇质量问题，消费者才发现投诉、维修等问题变得非常困难。

但是从法律上讲，挂靠方出现了施工质量问题，被挂靠方也需要担责，但要通过法律途径解决家装质量问题，时间和费用成本也很高，消费者往往很少选择这种维权途径，这让一些被挂靠的公司更有空子可钻。

与挂靠公司无人监管相比，正规的家装公司对每位工长的每一单装修工程都会收取一定比例的质保金，最高金额可达到三十多万，这笔费用能够赔付任何装修中出现的质量问题，达到较好的质保效果。

由于挂靠公司的人员素质参差不齐，其施工水平很难保证，尤其是涉及日常生活安全的水路、电路改造，一旦施工不当出现跑水、短路等问题还会殃及邻里。

年志仁告诉记者，挂靠的施工队没有质检人员，装修时使用的材料质量、环保很难有保证，施工工艺也比较落后，现场管理比较混乱，甚至出现将好的装修材料顺手牵羊或者以假乱真等情况，在室内空间规划上，也很难提出合理化建议。

如果仅仅是墙面开裂、地板起翘等问题，并不算是装修中的大问题，黄湘陵表示，最危险的是一些涉及人生安全、健康的工程质量问题。

在其经手的案例中，出现过施工队将中水与自来水接反的情况，导致该业主一家使用了近一年的中水有的施工队为了满足业主的需求，随意拆改承重墙、阳台配重墙，“这些都是相当危险的举动，会导致建筑结构的破坏，甚至出现垮塌等极端情况”。

业内人士提醒消费者，在选择装修公司、施工队时，不能盲目迷信资质，尤其要警惕号称拥有高级资质的施工队，考察其资质是否为挂靠。

专家建议，首先可以通过工商局或者室内装饰协会，核实该公司是否为注册的正规公司，如果施工队称其是该公司下属的项目部，则应要求施工人员拿出相关凭证，例如劳动保险等能够证明是否隶属于该公司的凭证。在缴纳装修费用时，应要求施工队出示带有该公司公章的正规发票。

小装修公司能不能选？

除了施工队会选择挂靠的方式取得资质外，一些小装修公司也会通过挂靠取得高级别的施工资质，加重自身的品牌砝码。

这类小公司相比施工队的规模更大，人员更多，有的公司甚至直接进驻小区，在小区内招兵买马，搭好几间样板间，直接在小区内办公。这种小公司又是否可靠呢？

有业内人士表示，这类采用挂靠的小公司分为两种情况，一种是正处于逐渐成长阶段，希望通过挂靠“锦上添花”，这种公司往往已经在工商局注册或者是装饰协会的会员单位，出现装修问题也可以找相关机构维权，但另一些公司则是通过挂靠混淆视听，本身的施工质量、人员管理并不到位。

由于小装修公司的报价也比较低，而且看似小有规模，不少预算有限的消费者会考虑选择这类公司，黄湘陵表示，这类公司在低端市场中拥有很大市场，消费者在选择时，首先要看其是否有资质，辨别资质的真伪，最关键的还是要看施工方的工程到底如何，可以让施工方介绍几个装修过的工地或者正在施工的工地，与业主充分交流，考察其使用材料、人员管理、施工水平情况。

对于不少业主为减少麻烦，喜欢在小区内或小区附近选择家装公司，年志仁建议，最好选择有常驻店面的公司，这样的公司有市场作为第三方进行监管，出现问题也便于维权。如果该公司既没有注册，也没有进驻市场，而在小区内租了几间店面，配置几个设计师，搭了一些样板间，虽然看上去比较正规，报价也非常便宜，但是在施工过程中则可能层层加码。

业内人士表示，由于家装行业还不成熟，对于施工方的监管难免存在疏漏，但是消费者仍然可以通过许多渠道，核实家装公司的“底子”，在选择装修公司时，除了可以从注册资金、店面规模、人员数量等方面考察公司实力外，最重要的还是要多方了解该公司在业内的口碑，在选择装修公司、施工队之前，尽量多走访其施工工地，询问其售后服务、维修等情况，如果对公司资质存在疑问，可以向市工商局、市装饰协会电话求助。

3.15消费警示之 买建材挑品牌更别忽略购买地

案例一：

孙阿姨在通州运乔建材城购买了一款不锈钢台面厨柜，使用了不到一年，不锈钢台面便出现鼓起变形现象，台面也从柜体脱离。

出现这种现象后，孙阿姨立即与销售方取得联系，要求维修，但销售方却三番五次推脱称没有工人，眼看保修期就要过了，孙阿姨便向建材城的投诉部门反映了情况，可建材城的工作人员未出面与销售方协调不说，反而建议孙阿姨与其这样跟销售方纠缠，还不如自行找工人修理。面对这鼓起的台面，孙阿姨至今束手无策。

专家诊断：

欧派厨柜张劲松指出，不锈钢台面出现此类现象的原因有：1.拼接处为粘接，倘若粘接不严，进水后便会造成台面鼓起2.安装方式不正确3.焊接不达标4.不锈钢整板原来是卷板，不能受力5.板材本身厚度低于0.8mm。

乐屋装饰中心王宇峰分析认为，板材过薄可能是导致孙阿姨家厨柜台面翘起的诱因。

“这种情况几乎很难进行维修。”元洲装饰北京分公司刘雪松表示，对这种不锈钢台面维修相当于重新加工，处理后的台面将留有明显的维修痕迹，影响美观，同时，维修后的台面使用寿命也相当有限。

知识延伸橱柜台面

厨柜台面的材质分为人造石、石英石、大理石、不锈钢。人造石和石英石是目前应用比较广泛的厨柜台面材质。与石英石台面相比，人造石的价格相对较低，同时，其硬度也相对较低，并且较易渗色，长时间使用还可能会出现黄化现象。不过，此时可以通过打磨进行维修。石英石台面的硬度高、不易渗色，但却不易修复。

不锈钢台面具有不渗透、易清洁等显而易见的优势。但其易划伤、难维修、表面易有浮锈的缺点更不容忽视。张劲松建议，在购买不锈钢台面时，应选择厚度为0.8-1.0mm的304食口钢，这种板材柔韧度好，不易变形。

大理石台面的应用并不广泛，具有放射性是其硬伤。

案例二：

王先生在金五星建材城订购了一款厨柜。

选购时，销售人员称厨柜面板是纳米碳化晶钢板，王先生提出像是镶了一层玻璃，但销售人员却坚持声称面板为高科技处理的钢化玻璃。然而，当厨柜运到家后，由于途中磕碰，一块面板破碎，其破碎状态与钢化玻璃并不一样，反而与玻璃类似，这让王先生产生了质疑。

此外，选购时，销售人员声称厨柜是实木的，但后来，王先生发现合同上写的却是细木工板。厨柜安装后不久就发生了变形现象，厂家更换过仍然如此。遭遇种种，王先生总感觉自己被忽悠了，但始终未想到向建材城反映情况。

专家诊断：

张劲松指出，纳米碳化晶钢板是门板的一种，它是在门板的基材上吸附一块半钢化玻璃，四周用铝合金包边。半钢化玻璃会加重门铰的负担，易导致门板脱落，目前在市场上并不十分常见。

同时，他认为销售方提到的细木工板可能是指柜体的材质。细木工板也被称做大芯板，此种材料的竖向抗弯压强度差，易产生变形。

知识延伸橱柜门板

目前市场上，厨柜门板最常使用的材质有模压板、三聚氰氨板、耐火板、水晶板(亚克力板)、烤漆板、超晶板(uv漆板)、原木门板等。

厨柜柜体

厨柜柜体常用的材料有刨花板、细木工板和中纤板。

一般柜体板使用最多的是刨花板。其抗弯强度高，且不易变形。

中纤板是中密度纤维板的简称。其特点是机械加工性能好、易于雕刻及做成各种型面、形状的部件。相对而言，材质略显疏松，防潮、防水效果相对较差。

细木工板也被称作大芯板。此材质的竖向抗弯压强度差，易变形。

案例分析：

以上两个只是众多案例中比较典型的。综合近期消费者来电不难发现，他们有一个共同的特点：几乎都是在建材市场购买了不知名品牌的建材产品遭遇问题种种后，厂家不予解决，建材城又不作为，导致问题迟迟不能解决。

遇到这样的企业，消协也往往束手无策。消协并无强制执行力，当销售方对协调不予理睬，问题便无法妥善解决。之所以每年消协都不厌其烦地提示消费者，到正规销售场所购买知名品牌的产品，就是为了消费者的权益能被有效保护，毕竟知名品牌更重视维护品牌声誉。

多数情况下，消费者更看中低廉的价格。的确，建材市场不乏物美价廉的产品，但这需要慧眼识别。家居建材业却偏偏是一个信息严重不对称的行业，消费者很容易被花哨的专业名词所忽悠。

需要注意的是，维权过程中不少消费者忽略了场地经营者的作用。在《消费者权益保障法》中明确规定，场地的经营者也负有连带责任。记者从消费者协会了解到，消费者一旦遭遇纠纷，可以首先与卖场联系，卖场有义务进行协调。

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